待合室が表示されると、かえってユーザーがサイトから離脱しませんか？

トラフィックは、売上そのものです。

特別セールや限定グッズの販売といったイベントは、多くのアクセスを集め、新規会員の獲得や売上拡大につなげるために企画されます。しかし、理想どおりにいかないのが現実です。

イベント開始と同時に数万人ものアクセスが一斉に集中した際、大規模なアクセスを処理できるだけのシステムリソースがなければ、期待を胸にアクセスしてきたユーザーに「サービス遅延」や「サーバーダウン」という最悪の体験をさせてしまいます。

大きなビジネス成果を期待していたはずが、目の前に現れるのは、真っ白な画面のまま止まってしまった「無限ローディング」かもしれません。

ユーザーは待ってくれません。

アクセスが遅延したとき、ユーザーはいつまでも待ってくれるわけではありません。

• Googleの調査（Google/SOASTA, 2017）によると、モバイルページの読み込みが1秒遅れるごとに、コンバージョン率は最大20％低下するとされています。

• 読み込みに3秒以上かかると、訪問者の53％がページを離脱すると言われています。

• さらに、アクセスの遅さにストレスを感じたユーザーが何度もブラウザのリロード（再読み込み）を繰り返すと、サーバーへの負荷はさらに跳ね上がります。

ユーザーをいら立たせるのは、「待つこと」ではなく「不確実性」です。

ユーザーをいら立たせるのは、「待つ時間」そのものではありません。「いつ終わるのかわからない」という不確実性です。

米国の心理学者・経営コンサルタントのデイビッド・マイスター（David Maister）は、待ち時間に関する研究の中で次のように述べています。

理由が説明されていない待ち時間は、より長く感じられる。

そこで大きな効果を発揮するのが、待機状況をリアルタイムで視化した仮想待合室です。

ユーザーが知りたいのは、「自分の順番が確実に近づいている」ということです。自分の前に何人待っているのか、あとどのくらい待てばよいのかを画面上で明確に確認できれば、システムが正常に動作し、自分の順番が公平に近づいていることを実感できます。

UXリサーチ機関のNielsen Norman Groupが提唱する「ユーザビリティ10原則」の最初の原則も、「システム状態の可視性（Visibility of System Status）」です。

システムが現在どのような状態にあるのかを、適切なタイミングでユーザーにフィードバックする必要があるという考え方です。進捗バーや待機順番の表示などによって状態を可視化することで、ユーザーは次に何が起こるのかを予測しやすくなり、それがサービスへの信頼につながります。

つまり、何の情報も表示されない無限ローディング画面の代わりに、待つ理由と状況がわかる仮想待合室を提供することで、ユーザーの離脱と不満を同時に抑えることができます。

NetFUNNEL：待機体験も、サービス体験の一部です。

トラフィック＆リソース最適化の専門企業STCLabが開発した仮想待合室ソリューション「NetFUNNEL」は、ユーザーに最適化された待機体験を提供します。

NetFUNNELは、待機人数や予想待ち時間を表示することで、アクセスが急増した状況でも、ユーザーに「無限ローディング」ではなく「待合室」という新しい体験を提供します。

さらに、継続的な高度化と機能開発を通じて、ユーザー向けに次のような機能を提供しています。

• 待機順維持：待合室に入ったユーザーが誤ってブラウザを閉じたり、インターネット接続が一時的に切れたりした場合でも、設定された時間内であれば待機順番を維持

• 固定進入型：サービスパターンが一定で、処理リソースの変動が大きくないサービスでは、一定の周期でユーザーを進入させることで、待機時間や待機順番を高い精度で予測できる進入制御モデルを設定可能

• 待機完了通知：待機中に別の作業を行えるよう、メール、サウンド、ポップアップなどで待機完了を通知

運用担当者にも、次のようなメリットがあります。

• フルカスタマイズ：自由にデザインできる待合室を通じて、ユーザーとの最も近い接点をブランディングの機会として活用でき、さらなるビジネス機会の創出も可能

• ライブメッセージ：サービス状況に応じて変更されたお知らせや案内を、待合室内でリアルタイムに提供

NetFUNNELのVoC（お客様・ユーザーの声）

実際にNetFUNNELの仮想待合室を利用したユーザーからは、サービスサイトに対するポジティブな声が寄せられています。

「本当に最高。毎回サーバーが落ちて、アクセスすらできなくてイライラしていたのに……」

「サーバー環境をしっかり準備したのか、スムーズにアクセスできました。」

「全然重くならなくて、本当に快適でした。」

「サイトをよく作り込んでいると思う。すごい。準備もしっかりしていたんだと思います。」

— ミシャ（MISSHA）、YouTube「ネゴ王」とのコラボセール実施時のユーザーの声

運用担当者の視点でも、問い合わせやクレームの少ないサービス運営を実現することで、業務負担だけでなく、モニタリングやカスタマーサポートに必要なリソースの削減にもつながります。

「昨年のように決済途中でシステムがダウンし、承認エラーとなった注文が大量に発生することはありませんでした。ショッピングカートに導入した仮想待合室が大きな役割を果たしました。例年になく、クレームがほとんどない繁忙期を迎えることができました。」

— 日本のプレミアムローズブランド「ロサ オリエンティス」

「最も驚いたのは、問い合わせやクレームが減ったことを実感できたことです。アクセス状況をきちんと案内することでユーザーにも状況を理解してもらえるようになり、モニタリングやカスタマーサポートにかかるリソースも削減できました。」

— 地域スポーツ施設予約サービス、大邱施設公団

アクセス急増は、危機ではなくチャンスです。

準備されていない状態でアクセスが押し寄せれば、サーバーはダウンします。しかし、適切に制御されたアクセスは、売上の最大化、新規顧客の獲得、さらには再訪問やリピート購入につなげることができます。

「いつ終わるかわからない無限ローディング」という不確実性の代わりに、公平で透明性のある待合室を提供することで、ユーザーからの信頼を高め、ブランドイメージの向上につなげることができます。

時間をかけて準備したイベントだからこそ、サーバーダウンやユーザー離脱を心配するのではなく、安心してその日を迎えたいものです。

アクセス集中対策にお悩みであれば、ぜひSTCLabの専門家にご相談ください。仮想待合室ソリューション「NetFUNNEL」を活用し、ユーザーにも満足してもらえる、安全で安定したトラフィック管理戦略を構築できます。

FAQ

Q. クラウドのオートスケーリングを利用していても、仮想待合室ソリューションは必要ですか？

A. はい。オートスケーリングが作動して実際にサーバーリソースが拡張されるまでには、短くても数十秒、場合によっては数分の「ウォームアップ時間」が発生します。

NetFUNNELは、その間に集中する急激なトラフィックスパイクを仮想待合室で受け止め、サーバーダウンを防ぐためのバッファとして機能します。

Q. 待合室が表示されると、かえってユーザーがサイトから離脱しませんか？

A. むしろ、いつ終わるかわからない無限ローディングを経験したときのほうが、ユーザーの不満や離脱につながる可能性があります。

NetFUNNELは、待機順番や予想待ち時間をわかりやすく表示することで、「自分の順番が近づいている」という安心感を与えます。待機状況を把握できることで心理的な不安を軽減し、購入までのユーザー体験を維持することができます。

Q. サイトのトップページからアクセスを制限すると、商品を見たいだけのユーザーまで不便になりませんか？

A. NetFUNNELは、サイトへのアクセス全体を一律に制御する必要はありません。

トップページへのアクセスは通常どおり維持しながら、「購入する」「クーポンを発行する」など、サーバーやデータベースに負荷が集中する特定のAPI・処理区間だけに待機列を適用できます。

必要な箇所だけを選択的に制御することで、安定したシステム運用と快適なユーザー体験（UX）の両立が可能です。