【NetFUNNEL】仮想待合室の待機順番は正確に案内できるのか？

Q. 仮想待合室に表示される待機順番が正確ではありません。予想待ち時間や順番を正確に予測することはできないのでしょうか？

A. NetFUNNELでは、一定の周期・速度でユーザーを進入させる方式を採用することで、予測可能で正確な待機情報を提供できます。サーバー負荷を重視する場合は「変動進入モデル」、正確な情報提供による顧客満足度を重視する場合は「固定進入モデル」が適しています。

仮想待合室の役割

仮想待合室ソリューション「NetFUNNEL」は、システムの処理容量に応じて進入許容数を設定し、アクセス集中を制御します。

大量のアクセスが同時に発生してシステムに過負荷がかかり、障害につながることを防ぐため、設定された処理限界の範囲内で、できるだけ多くのアクセスリクエストをサービスへ安全に進入させます。そして、すぐに進入できないユーザーには仮想待合室を提供し、一時的に待機してもらいます。

仮想待合室では、アクセスした順番に待機順番を付与し、予想待ち時間などの情報を提示します。

待機情報にはなぜ変動が生じるのか？

このとき画面に表示される予想待ち時間や待機順番は、必ずしも絶対的な固定値ではありません。

ユーザーとの秒単位の通信による進入キーの発行・返却や、実際にはサービスへ進入せず離脱する待機ユーザーの割合などを考慮しながら、リアルタイムでアクセス状況を最適化しているため、待機状況にはどうしても変動が生じます。

たとえば、ユーザー1人あたりの処理時間が予想より短かったり、途中離脱する待機ユーザーが多かったりする場合、実際の待ち時間は当初の予測よりも短くなることがあります。

一方、ユーザーのサービス利用時間が長くなった場合などには、最初に案内された時間よりも長く待つケースも発生します。

このような待機情報の変動は、時にユーザーに誤解や不安を与えてしまう可能性があります。

変動のない、正確な待機情報を提供するには

もちろん、変動のない、より正確な待機情報を提供することも可能です。

リアルタイムの利用状況を優先して待機列を処理するのではなく、タイムアウトを基準とした予測可能な方式で、一定の速度でユーザーを進入させる仕組みを構成します。

つまり、一定の周期で決められた人数を順番に進入させ、その情報をもとに予想待ち時間や待機順番をユーザーへ正確に案内する方式です。

この方式では、実際には進入せず離脱したユーザーも待機列に含めて計算するため、全体的な処理速度（進入ペース）はやや緩やかになる可能性があります。

しかしその分、途中で表示がコロコロ変わらない正確な待機情報を提供できるため、ユーザーに予測可能性と安心感を与え、サービス利用時の満足度向上につなげることができます。

相反する2つの待機列処理モデル

• 変動進入モデル： リアルタイムの利用状況に応じて、より多くのユーザーを速やかに処理できる場合があるものの、待機情報に変動が生じやすい方式。

• 固定進入モデル： 処理速度よりも、変動のない正確な待機情報の案内を優先する方式。

この2つは、明確に異なるニーズを反映したモデルです。

NetFUNNELでは、企業のビジネス要件や重視する価値、サービスの特性に応じて選択できる複数の待機制御モデルを提供しています。

こうした柔軟性と拡張性こそが、NetFUNNELの技術的な強みです。

ユーザーのために、どちらを選ぶべきか？

「固定進入モデル」は、リアルタイムの変動への即時対応よりも予測可能性と正確性を重視して設計されています。そのため、待ち時間や待機順番など、ユーザーが実際に確認する情報を明確に案内できます。

ユーザーの利用パターンがある程度一定しているサービスや、処理するリソースがそれほど大きくないサービス、そして何よりも「ユーザーへ正確な待機順番を提示すること」が重要なサービスでは、固定進入モデルが適しています。

最終的には、自社サービスの特性とユーザーのニーズを踏まえて最適なモデルを選択することが重要です。

どちらの方式を選択したとしても、必要な機能と高い技術力で最適なサービス運用を強力に支援する仮想待合室ソリューション。それがNetFUNNELです。

企業とその先にいるユーザー双方にとっての最適な選択を、NetFUNNELがサポートします。